NPS da oficina

NPS da oficina, sigla de Net Promoter Score, é uma métrica de satisfação baseada em uma pergunta: de 0 a 10, quanto você recomendaria esta oficina a um amigo ou colega? As respostas resumem a lealdade dos clientes em um único indicador, fácil de acompanhar ao longo do tempo.

Como se calcula

Os clientes são separados em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). O NPS é a porcentagem de promotores menos a de detratores, resultando em um valor entre menos 100 e 100. Neutros não entram na conta, mas indicam clientes satisfeitos sem entusiasmo.

Como aplicar na oficina

• Envie a pergunta alguns dias depois do serviço, por mensagem ou ligação.
• Acrescente uma pergunta aberta: o que motivou sua nota?
• Responda rapidamente a detratores, buscando resolver o problema.
• Agradeça os promotores e, se apropriado, peça uma avaliação pública ou indicação.

O que o número não diz

O NPS é um termômetro, não um diagnóstico. A nota baixa só ajuda se a oficina ler os comentários e identificar padrões: atraso, preço, comunicação, qualidade do reparo. Amostras pequenas oscilam bastante, então acompanhe a tendência por períodos e evite reagir a uma única resposta.

Uso na gestão

Registre as notas associadas ao serviço, ao mecânico e ao canal de atendimento. Com isso, a gestão enxerga onde a satisfação é maior ou menor e define ações concretas, como treinar a recepção ou rever prazos. Compartilhe os resultados com a equipe para criar cultura de melhoria.

Perguntas frequentes

Qual é um bom NPS para oficina?

Não há número universal. Compare a oficina consigo mesma ao longo do tempo e priorize a evolução e os motivos citados.

Preciso de sistema para medir NPS?

Dá para começar com uma planilha, mas um sistema que registre o histórico do cliente e envie a pesquisa automaticamente facilita muito.