Ligação de pós-serviço

Ligação de pós-serviço é o contato telefônico, ou por mensagem, feito alguns dias depois de entregar o carro para saber como ele está funcionando e se o cliente ficou satisfeito. Pequena no tempo, é uma das ações com melhor retorno na fidelização.

Objetivos da ligação

• Confirmar que o problema original foi resolvido.
• Descobrir cedo qualquer falha ou desconforto.
• Demonstrar cuidado e profissionalismo.
• Abrir espaço para sugestões e para a próxima visita.

Roteiro simples

1. Identifique-se e lembre o serviço feito e o veículo.
2. Pergunte se o carro está se comportando bem desde a entrega.
3. Peça uma nota de satisfação ou um comentário aberto.
4. Se houver problema, anote os detalhes e combine o retorno.
5. Agradeça e deixe um canal para contato futuro.

Quando algo não vai bem

Receber uma reclamação na ligação é uma oportunidade, porque a oficina pode resolver antes que o cliente exponha o caso em avaliações públicas. Escute sem interromper, não discuta e ofereça uma data para reavaliar o veículo. Registre a ocorrência e acompanhe até o fim.

Quem deve ligar

Pessoa que conheça o serviço executado, com tom cordial e disponibilidade para anotar. Evite horários inadequados e respeite o cliente que prefere não receber ligações; nesse caso, use o canal de sua escolha, conforme a LGPD.

Registro e frequência

Anote o resultado na ordem de serviço ou no cadastro do cliente. Defina uma rotina, como ligar para todos os clientes de serviços maiores e uma amostra dos demais, e acompanhe a quantidade de problemas detectados.

Quando o cliente não atende, tente uma segunda vez em outro horário e, depois, deixe uma mensagem curta. Não insista além disso. Anote a tentativa para que ninguém repita o contato, e use o retorno espontâneo do cliente como oportunidade de atendimento.

Perguntas frequentes

Quanto tempo depois da entrega devo ligar?

Alguns dias depois, tempo suficiente para o cliente usar o carro e perceber qualquer diferença.

A ligação de pós-serviço atrapalha o cliente?

Não, se for breve, educada e em horário adequado. A maioria dos clientes aprecia o cuidado.