Garantia acionada pelo cliente

Garantia acionada pelo cliente é a situação em que o motorista retorna à oficina alegando falha em um serviço ou peça já entregues, durante o prazo de garantia. Como a oficina responde define se o cliente ficará fiel ou se tornará um crítico público.

Passo a passo do atendimento

1. Receber o cliente com cordialidade, sem presumir culpa de nenhuma das partes.
2. Localizar a ordem de serviço original e conferir prazo e condições.
3. Reavaliar o veículo e registrar o defeito com fotos.
4. Identificar a causa: falha do serviço, defeito da peça, mau uso ou outro problema.
5. Resolver conforme a garantia, informando prazo e responsável.

O que está coberto

A cobertura deve estar escrita na ordem de serviço: serviços, peças, prazo e exclusões. Danos causados por mau uso, acidente ou intervenção de terceiros costumam ficar de fora, mas isso precisa ser demonstrado com cuidado e comunicado com clareza. O Código de Defesa do Consumidor também estabelece garantias legais que não dependem do que a oficina escreve.

Peça com defeito de fabricação

Se o defeito for da peça, a oficina aciona o fornecedor conforme a política de garantia dele. Mesmo assim, o cliente deve ser atendido sem esperar o trâmite: informe o que será feito, o prazo e as alternativas. A relação com o fornecedor é problema da oficina, não do cliente.

Registro e aprendizado

Cada garantia acionada deve ser associada ao serviço, ao mecânico e à peça. A análise mostra padrões, como determinado fornecedor com mais falhas ou um tipo de serviço com retrabalho frequente, e orienta ações corretivas.

Perguntas frequentes

O cliente perde a garantia se for a outra oficina?

Em geral, intervenção de terceiros no item coberto pode afetar a garantia. As condições devem estar descritas na ordem de serviço.

A oficina pode negar a garantia?

Pode, se o defeito estiver fora da cobertura, mas deve explicar o motivo com evidências e por escrito, respeitando o CDC.