Custo do retrabalho

Custo do retrabalho é o total que a oficina gasta para refazer um serviço que voltou com defeito, incluindo horas do mecânico, peças, ocupação do elevador e o desgaste da relação com o cliente. Quase sempre é maior do que parece, porque envolve custos diretos e indiretos.

Causas mais comuns

• Diagnóstico incompleto ou feito sem testes suficientes.
• Peça de qualidade inferior ou com defeito de fabricação.
• Falha de montagem ou torque fora de especificação.
• Falta de teste final antes da entrega.
• Comunicação deficiente sobre o que o cliente relatou.

O que entra na conta

Além das horas e das peças refeitas, o retrabalho ocupa um elevador que poderia faturar, atrasa outros clientes e consome o tempo do atendimento. Há ainda o custo de imagem: o cliente insatisfeito deixa de voltar e pode divulgar a experiência negativa.

Para calcular, some horas, peças, fretes e uso de estrutura em cada retorno. Dividido pelo faturamento do período, o resultado mostra quanto do negócio se perde em refazer o que já deveria estar pronto.

Como reduzir

Padronize processos com checklists de montagem e de entrega, exija teste de rodagem quando aplicável e registre o motivo de cada retorno. Padrões repetidos, como o mesmo mecânico ou o mesmo fornecedor, apontam a origem do problema.

• Investir em diagnóstico antes de trocar peças.
• Revisar fornecedores com índice alto de devolução.
• Treinar a equipe nos procedimentos críticos.

Registro no sistema

Marque no sistema as ordens de serviço que são retornos, com causa e custo. Esse indicador, acompanhado mensalmente, mostra se a qualidade está melhorando e permite tratar o problema com dados, não com impressões.

Perguntas frequentes

A oficina deve cobrar pelo retrabalho?

Quando o defeito decorre do serviço da própria oficina, o conserto dentro da garantia não deve ser cobrado. Se o problema é outro, a cobrança deve ser explicada e aprovada.

Como medir a taxa de retrabalho?

Divida o número de ordens de serviço que retornaram por defeito pelo total de ordens do período. Acompanhe a evolução mês a mês.

Retrabalho é sempre culpa do mecânico?

Não. Pode vir de peça defeituosa, falha no atendimento, diagnóstico errado ou falta de informação. Por isso é importante investigar a causa antes de culpar.